Mission "Pilotage Assistance ECLA CRM Agents"

Description de la mission

Dans le cadre du pilotage de l'activité assistance ECLA notre partenaire est à la recherche d'un Pilote Assistance ECL CRM Agents.

Vous participerez à la gestion des ITSM (Incidents fonctionnels de production) sur le domaine CRM Agent (SalesForce) et ponctuellement IARD Particuliers et Pro-Entreprises.

Vos missions

• Rechercher des solutions de contournement
• Vérifier les résolutions d'incidents (contre appels utilisateurs)
• Créer et qualifier les problèmes
• Suivre les analyses et corrections
• Valider les correctifs apportés sur les environnements de test
• Développer une expertise fonctionnelle sur le poste de travail ECLA (CRM Agents )
• Mettre à contribution votre l'expertise auprès de l'assistance téléphonique (1er niveau) ECLA CRM Agents
• Contribuer à la base de connaissance
• Répondre en direct aux sollicitations fonctionnelles de l'assistance ECLA
• Piloter l'activité (essentiellement TdB, planning dispositif, coordination d'une urgence)
• Process Gestion des incident / gestion des problèmes (ITIL) à travers l'outil ServiceNow
• Diagnostiquer/Qualifier un incident escaladé par le 1er niveau d'assistance sur le domaine du CRM pour les agents (Gestion client / Gestion du temps commercial) et ponctuellement sur le domaine IARD (Particuliers et Pro-Entreprises)
• Escalade vers les groupes de supports informatique
• Créer et qualifier les problèmes
• Backup du responsable de l'assistance ECLA

Compétences attendues

• Animation d'équipe
• Analyse et Synthèse
• Gestion de Projet